Разработка и сопровождение Интернет-проектов
Как внедрить CRM систему

Как внедрить CRM систему

Внедрение CRM-системы: с чего начать?

Этой статьей мы начинаем цикл наших статей о работе с CRM-системами. Статья обзорная и рассчитана на новичков. Более серьезные темы и кейсы мы будем затрагивать в следующих статьях.

Итак, системы управления взаимоотношениями с клиентами, или, попросту, CRM-системы, помогают нам управлять взаимоотношениями с клиентами. Что очень важно: делается это все централизованно, без дополнительных документов, записок, писем и всего прочего.


Вся история взаимоотношений с клиентом хранится в CRM-системы, и с легкостью может быть восстановлена в памяти в любой момент.

С появлением CRM-системы, в компании появляется возможность отслеживать ход выполнения тех или иных задач, получать отчеты в любой момент в «1 клик», без привлечения менеджеров к составлению отчета.

Большой плюс системы в том, что можно получить не просто обобщенный отчет о работах с клиентами в конце месяца, но и в любой момент оценить ход той или иной сделки.

Что вполне логично, контроль за этой информацией позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, лучше понимать их желания, при этом, сокращая бюрократический аппарат.

 

Методы внедрения CRM-системы

1. «Путь воина»
Когда наступает день Х, все сотрудники обязаны перейти на новую систему работы и внести в неё всю текущую информацию, для налаживания документооборота в новой системе.

Пути назад нет, разрешено использовать только инструментарий новой системы, сотрудники, которые продолжают пользоваться старыми инструментами получают выговоры или лишаются премий.

  • Положительные стороны: внедрение происходит моментально и массово. Не тратится время на «нытьё» сотрудников об эффективности этого метода работы.

  • Минусы: недовольство сотрудников и попытки всеми силами сорвать рабочий процесс. Эффективность работы в первое время может значительно снизиться.

  • Советы: под рукой всегда должны быть опытные консультанты, которые помогут подчиненным быстро войти в рабочий

процесс.


2. «Путь переговорщика»
Руководящему составу компании демонстрируется система, рассказывается о её преимуществах. После изучения и высказывания предложений выбирается наиболее удобная система и принимается решение о её внедрении.


Первыми системой начинают пользоваться как раз топ-менеджеры компании. Они постепенно вовлекаются в процесс, при этом не ставя в ущерб свою основную деятельность. Когда основные бизнес-процессы налажены, система презентуется остальным сотрудникам компании.

Сотрудники вовлекаются по частям и всю свою работу переносят в ЦРМ постепенно.

  • Положительные стороны: плавное вовлечение в деятельность, заинтересованность сотрудников в новом формате работы
  • Минусы: скорость внедрения, теоретический шанс вообще не внедрить систему полностью, а пользоваться ей только частично.

  • Советы: не смотря на плавность и «мягкость» процесса четко распланируйте контрольные даты по внедрению системы. При наступлении даты переходите на другой этап, даже если вы довольны им только на 60-80%.

 

Эффект от внедрения

Если вы все сделали правильно, то результаты не заставят себя долго ждать. Не рассчитывайте на них в первую неделю полноценного пользования системой, но через месяц уже можно будет собирать плоды автоматизации работы.

Что произойдет?

1. Скорость обслуживания клиента
Вся информация по клиенту доступна в несколько кликов мышкой. Нет необходимости перерывать массу файлов и документов.

2. Клиент больше не зависит от менеджера
Если менеджер заболел, его клиента всегда сможет подхватить кто-то другой. Аналогично и при увольнении сотрудника, все его дела и сделки могут быть переданы новому сотруднику в течение нескольких часов. 

3. Повышение дисциплинированности менеджеров
Так как весь результат деятельности менеджеров будет выводиться автоматически в сводных отчетах, в их же интересах максимально подробно заполнять информацию о каждом клиенте. 

4. Меньше забываем
Встроенные системы органайзеров и календарей в CRM, напоминалки в самой системе, на почту и даже через СМС позволят не забыть о запланированных делах и не обклеивать всю площадь монитора и стены за ней цветными стикерами. Хотя, в этом есть определенный уют и атмосфера работы, мы не спорим. 

5. Помним, о чем говорили с клиентом
Одно из узких мест при работе менеджера — отслеживание телефонных звонков. Но благодаря современным технологиям большинство систем прекрасно интегрируются с телефонией и позволяют совершать и получать звонки прямо в CRM с возможностью записи звонков. Это позволяет не только менеджеру вернуться к одному из своих звонков и прослушать его заново, но и руководителю отслеживать то, как звонки делают менеджеры. В случае конфликтной ситуации с клиентом – запись звонка на вес золота. 

6. Непредвзятые отчеты
Получайте непредвзятые отчеты, которые система формирует на основании занятий менеджера. 


В следующей статьей мы рассмотрим основные ошибки, которые делаются при внедрении системы и постараемся дать советы, как их можно избежать.


23.04.2015
Категория: Битрикс24



Компания «Санлайн»

г. Днепропетровск, ул. Шевченко 10, оф. 215

(056) 790 23 47, (056) 785-36-27, (067) 574-90-37

пн-пт c 09:00 до 18:00